Licence professionnelle en Marketing Opérationnel, parcours Management de la Relation Client

Pour construire une relation durable avec les clients, il faut les écouter, les connaître individuellement, les accompagner dans leur parcours d’achat, vérifier leur satisfaction, améliorer leur expérience, assurer un service de qualité, leur faire des propositions adaptées et personnalisées, et bien d’autres choses encore… La licence MRC prépare les étudiants aux métiers de la relation client : conseiller de clientèle, commercial B2B, responsable des programmes de fidélité, community manager, chargé de relation client, responsable données et connaissance clients, responsable qualité de service, responsable de centre de contacts…

Les métiers de la relation client sont des métiers de contact. Il faut donc aimer le contact avec les clients pour réussir cette formation.

La formation dure un an (de septembre à septembre) et est accessible uniquement en alternance. Il est indispensable d’avoir un contrat d’apprentissage ou de professionnalisation afin d’intégrer la formation. Le rythme d’alternance est 1 semaine en cours/1 semaine en entreprise jusqu’en mai, puis temps plein en entreprise jusqu’à début septembre.

Contacts :

Responsable pédagogique : Eric JULIENNE

Secrétariat pédagogique : recrutement en cours.

Chargée des Relations Entreprises – CFA EVE : Mme Typhaine MILLOT, t.millot@cfa-eve.fr, tél : 01.60.79.56.09, fax : 01 60 79 28 66

Objectifs de formation :

  • Élaborer la stratégie client ;
  • Adopter une orientation client ;
  • Construire des plans opérationnels en relation client ;
  • Développer les compétences relationnelles
  • Utiliser des outils d’écoute client ;
  • Gérer le portefeuille clients ;
  • Adapter l’organisation aux clients ;
  • Piloter la relation client ;
  • Contrôler la rentabilité de la relation client ;
  • Maîtriser les données clients.

Les compétences visées par la formation sont proches de celles définies par le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) pour le métier de Manager relation client. 

Métiers visés par la formation

  • Métiers du marketing opérationnel
  • Responsable des programmes de fidélité
  • Chargé d’études voix du client
  • Responsable données et connaissance client
  • Responsable satisfaction et expérience client
  • Métiers de la vente en face à face
  • Conseiller de clientèle particuliers
  • Commercial B to B
  • Métiers de contact distant
  • Community manager
  • Téléconseiller
  • Responsable du centre de contact
  • Métiers d’interface
  • Chef de projet relation client
  • Conciliateur/Médiateur interne
  • Responsable qualité de service

Exemples de missions susceptibles d’être confiées aux apprentis :

  • Conseiller et accompagner les clients (avant-vente)
  • Etre l’interlocuteur des clients pour le suivi après-vente, communiquer avec les clients de façon personnalisée à l’oral et par écrit dans le respect des délais
  • Analyser et améliorer le parcours client
  • Appliquer et optimiser les processus de la relation client
  • Traiter les réclamations clients
  • Gérer les conflits avec les clients
  • Analyser les problèmes des clients et trouver des solutions (escalade)
  • Réaliser une enquête de satisfaction client
  • Analyser les attentes des clients
  • Utiliser et faire évoluer les canaux de contact avec les clients
  • Piloter la relation client (indicateurs de performance)
  • Identifier les axes d’amélioration de la qualité de service aux clients (travail sur les processus, analyse des réclamations)
  • Animer une communauté de clients (community management)
  • Utiliser le logiciel de CRM
  • Améliorer la base de données clients (mettre à jour les données, enrichir, analyser…)
  • Mettre en place et/ou animer un programme de fidélité/ renouveler les contrats, les abonnements…
  • Développer les ventes additionnelles (up-selling, cross-selling)

Rythme de la formation

  • Date de début : 12 septembre 2019 ; date de fin : 11 septembre 2020
  • Rythme de l’alternance : 1 semaine en cours, 1 semaine entreprise

Programme pédagogique


UE 1 - Fondamentaux marketing - 63 h

  • Marketing des services
  • Comportement du consommateur
  • Droit des affaires et de la consommation


UE 2 - Interagir avec les clients - 112 h

  • Concepts et outils de la relation client
  • Vente orientée client
  • Communication client et canaux relationnels
  • Qualité de service
  • Anglais professionnel


UE 3 - Diffuser l'orientation client dans l'entreprise - 63 h

  • Management de projet
  • Management d’équipe
  • Médias sociaux


UE 4 - Rentabiliser la relation client - 56 h

  • Contrôle de gestion
  • Analyse financière
  • Pilotage marketing et relation client


UE 5 - Maîtriser les données clients - 98 h

  • Fonctions avancées du tableur
  • Gestion des bases de données
  • Statistiques appliquées
  • Méthodes d’enquêtes qualitatives
  • Méthodes d’enquêtes quantitatives


UE 6 - Conduire un projet en relation client - 133 h


UE 7 - Pratiquer en entreprise (alternance tout au long de la formation) 1295 h