Licence professionnelle en Marketing Opérationnel, parcours Management de la Relation Client

Pour construire une relation durable avec les clients, il faut les écouter, les connaître individuellement, les accompagner dans leur parcours d’achat, vérifier leur satisfaction, améliorer leur expérience, assurer un service de qualité, leur faire des propositions adaptées et personnalisées, et bien d’autres choses encore… La licence MRC prépare les étudiants aux métiers de la relation client : responsable des programmes de fidélité, community manager, chef de projet relation client, chargé de relation client, responsable données et connaissance clients, responsable qualité de service, responsable de centre de contacts… La formation dure un an (de septembre à septembre) et est accessible uniquement en alternance en formation par apprentissage. Il est indispensable d’avoir un contrat d’apprentissage ou de professionnalisation afin d’intégrer la formation. Le rythme d’alternance est 1 semaine en cours/1 semaine de  entreprise jusqu’à Noël, puis 1 semaine en cours/ 3 semaines en entreprise à partir de Noël.

Contacts :

Responsable pédagogique : Eric JULIENNE

Secrétariat pédagogique : Mme Geneviève ARGENCE-BREAU, g.argencebreau@iut.univ-evry.fr, tél. 01.69.47.73.60

Chargée des Relations Entreprises – CFA EVE : Mme Typhaine MILLOT, t.millot@cfa-eve.fr, tél : 01.60.79.56.09, fax : 01 60 79 28 66

Objectifs de formation :

  • Élaborer la stratégie client ;
  • Adopter une orientation client ;
  • Construire des plans opérationnels en relation client ;
  • Développer les compétences relationnelles
  • Utiliser des outils d’écoute client ;
  • Gérer le portefeuille clients ;
  • Adapter l’organisation aux clients ;
  • Piloter la relation client ;
  • Contrôler la rentabilité de la relation client ;
  • Maîtriser les données clients.

Les compétences visées par la formation sont proches de celles définies par le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) pour le métier de Manager relation client. 

Métiers visés par la formation

  • Métiers du marketing opérationnel
  • Responsable des programmes de fidélité
  • Chargé d’études voix du client
  • Responsable données et connaissance client
  • Responsable satisfaction et expérience client
  • Métiers de la vente en face à face
  • Conseiller de clientèle particuliers
  • Commercial B to B
  • Métiers de contact distant
  • Community manager
  • Téléconseiller
  • Responsable du centre de contact
  • Métiers d’interface
  • Chef de projet relation client
  • Conciliateur/Médiateur interne
  • Responsable qualité de service

Exemples de missions susceptibles d’être confiées aux apprentis :

  • Conseiller et accompagner les clients (avant-vente)
  • Etre l’interlocuteur des clients pour le suivi après-vente, communiquer avec les clients de façon personnalisée à l’oral et par écrit dans le respect des délais
  • Analyser et améliorer le parcours client
  • Appliquer et optimiser les processus de la relation client
  • Traiter les réclamations clients
  • Gérer les conflits avec les clients
  • Analyser les problèmes des clients et trouver des solutions (escalade)
  • Réaliser une enquête de satisfaction client
  • Analyser les attentes des clients
  • Utiliser et faire évoluer les canaux de contact avec les clients
  • Piloter la relation client (indicateurs de performance)
  • Identifier les axes d’amélioration de la qualité de service aux clients (travail sur les processus, analyse des réclamations)
  • Animer une communauté de clients (community management)
  • Utiliser le logiciel de CRM
  • Améliorer la base de données clients (mettre à jour les données, enrichir, analyser…)
  • Mettre en place et/ou animer un programme de fidélité/ renouveler les contrats, les abonnements…
  • Développer les ventes additionnelles (up-selling, cross-selling)

Rythme de la formation

  • Date de début : mi-septembre 2018 ; date de fin : mi-septembre 2019
  • Rythme de l’alternance : 1 semaine en cours, 1 semaine entreprise

Programme pédagogique


UE 1 - Élaborer la stratégie client - 105 h

  • Marketing fondamental
  • Concepts et outils de la relation client
  • Comportement du consommateur
  • Economie collaborative
  • Droit des contrats et de la consommation


UE 2 - Mettre en oeuvre et piloter la Relation Client - 147 h

  • Vente orientée client
  • Communication client et canaux relationnels
  • Méthodes d’enquêtes qualitatives
  • Qualité de service
  • Management de projet
  • Management d’équipe
  • Anglais professionnel


UE 3 - Contrôler et rentabiliser la relation client - 63 h

  • Contrôle de gestion
  • Analyse financière
  • Pilotage marketing et relation client


UE 4 - Maîtriser les données clients - 105 h

  • Fonctions avancées du tableur
  • Gestion des bases de données
  • Logiciel de gestion de la relation client
  • Statistiques appliquées
  • Méthodes d’enquêtes quantitatives


UE 5 - Conduire un projet en relation client - 105 h


UE 6 - Pratiquer en entreprise (alternance tout au long de la formation) 1295 h

Inscription et sélection

Pour s’inscrire en licence professionnelle, les étudiants doivent justifier :

  • soit d’un diplôme national sanctionnant deux années d’enseignement supérieur validées (DUT, BTS, L2) dans un domaine de formation compatible avec celui de la licence professionnelle ;
  • soit, dans les mêmes conditions, d’un diplôme ou titre homologué par l’État au niveau III ou reconnu,  au même niveau, par une réglementation nationale ;

Ce diplôme est préparé uniquement en formation par apprentissage.

Pour déposer votre candidature (année universitaire 2018-2019) :

Calendrier des candidatures en Licence Professionnelle

Nous encourageons les candidats à déposer leur candidature au plus tard dans la première semaine d’avril.

Dépôt des candidatures

Voici les indications concernant le recrutement 2018/2019 :

Les recrutements se font en 2 temps :

1 – Sélection des dossiers

Pièces à fournir :

  • Carte nationale d’identité
  • Titre de séjour mentionnant l’autorisation de travailler pour les étrangers
  • Diplôme du BAC
  • Bulletins 1ère année BTS, DUT ou BAC+2
  • Bulletins  2ème année BTS, DUT ou BAC+2 (1er semestre au moins)
  • Diplôme BAC +2 pour ceux qui en sont déjà titualires
  • Lettre de motivation
  • CV

Ces documents doivent :

  • Soit être envoyés à l’adresse suivante : iutevry91@gmail.com
  • Soit être postés en ligne sur la plateforme ecandidat (ouverture prochaine)

Les dossiers seront examinés par le responsable de la formation qui donnera un avis : favorable ou refusé. Chaque candidat recevra une réponse qu’elle soit positive ou négative.

 

2 –  Convocation à l’oral + tests rédactionnels

Les étudiants dont les dossiers auront un avis favorable réaliseront un test écrit (aisance rédactionnelle + orthographe) puis rencontreront un enseignant-recruteur pour entretien individuel. La décision définitive concernant l’admission sera prise à l’issue de cette deuxième phase.

Convocations pour les tests et entretiens : 2 dates sont déjà retenues le jeudi 3 mai ou le mercredi 30 mai à partir de 12h30.

 

N’hésitez pas à nous  contacter pour toute question.

 

Pour déposer votre candidature en licence professionnelle Management de la Relation Client à l’IUT d’Evry

Pour s’inscrire en licence professionnelle, les étudiants doivent justifier :

  • soit d’un diplôme national sanctionnant deux années d’enseignement supérieur validées (DUT, BTS, L2) dans un domaine de formation compatible avec celui de la licence professionnelle ;
  • soit, dans les mêmes conditions, d’un diplôme ou titre homologué par l’État au niveau III ou reconnu,  au même niveau, par une réglementation nationale ;

Ce diplôme est préparé uniquement en formation par apprentissage.

 

Voici les indications concernant le recrutement 2018/2019 :

Les recrutements se font en 2 temps :

1 – Sélection des dossiers

  • Pièces à fournir :
  • Carte nationale d’identité
  • Titre de séjour mentionnant l’autorisation de travailler pour les étrangers
  • Diplôme du BAC
  • Bulletins 1ère année BTS, DUT ou BAC+2
  • Bulletins  2ème année BTS, DUT ou BAC+2 (1er semestre au moins)
  • Diplôme BAC +2 pour ceux qui en sont déjà titualires
  • Lettre de motivation
  • CV

Ces documents doivent :

  • Soit être envoyés à l’adresse suivante : iutevry91@gmail.com
  • Soit être postés en ligne sur la plateforme ecandidat (ouverture prochaine)

Les dossiers seront examinés par le responsable de la formation qui donnera un avis : favorable ou refusé. Chaque candidat recevra une réponse qu’elle soit positive ou négative.

 

2 –  Convocation à l’oral + tests rédactionnels

Les étudiants dont les dossiers auront un avis favorable réaliseront un test écrit (aisance rédactionnelle + orthographe) puis rencontreront un enseignant-recruteur pour entretien individuel. La décision définitive concernant l’admission sera prise à l’issue de cette deuxième phase.

Convocations pour les tests et entretiens : 2 dates sont déjà retenues le jeudi 3 mai ou le mercredi 30 mai à partir de 12h30.

 

N’hésitez pas à nous  contacter pour toute question.